En un entorno tan competitivo como el actual, las firmas de abogados buscan constantemente mecanismos para atraer y fidelizar al cliente y necesitan diferenciarse de sus competidores. La experiencia de cliente se ha mostrado como uno de los más efectivos. Esta disciplina tiene por objetivo entender, diseñar y gestionar las interacciones con los clientes, para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción y fidelidad.
La experiencia de cliente se concentra en las percepciones de un cliente en todo el proceso de relación con el despacho. Tiene en cuenta aspectos físicos (decoración de las oficinas, sitios web, identidad corporativa, etc.) y emocionales (trato recibido por los profesionales de la firma). Parte del hecho de que las percepciones generan experiencias y éstas a su vez, recuerdos que son los que harán que recomienden o contraten a uno u otro despacho. Esta disciplina exige al despacho trabajar de forma coordinada desde dirección, marketing, recursos humanos, tecnología, etc. Para lograr que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
Conseguir que un despacho de abogados tenga una estrategia en relación con la experiencia de sus clientes requiere: planificar e involucrar al equipo en todas las políticas necesarias para que el cliente perciba en todo momento que está recibiendo el máximo valor.
En este DEBATE INNOTECH, enmarcado en el programa JUSTIAPPS impulsado por el Instituto de Innovación Legal, esucharemos de la mano de expertos en experiencia de cliente, como aplicar esta disciplina a un despacho de abogados, para beneficio de ambas partes.
Asistencia gratuita
9:00 a 9:30 Registro y café
9:30 a 9:40 Apertura Presidente de la asociación de Experiencia de Cliente (DEC)
9:40 a 10:00 Introducción a la disciplina de la Experiencia de Cliente Representante de DEC pendiente de confirmación
10:00 a 10:30 Mesa redonda: Experiencia de cliente: visión de despachos de éxito
Juan Pardo, Director General de Legálitas
Sofía Medem de la Torriente, Socia Advisory Customer EY
10:30 a 11:00 Mesa redonda: Experiencia contada por los clientes
María Segimón, General Counsel en España de CBRE Global Investors EMEA BV
Alicia Yagüe, Directora de Asesoría Jurídica de Tressis
11.00 a 11.20 Ruegos y preguntas
11.20: Cierre Ramón Gurriarán, Secretario General y Tesorero de DEC
Modera: María Jesús González-Espejo, Socia Directora de Emprendelaw y socia fundadora del Instituto de Innovación Legal
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Obra recomendada por Lefevbre - El Derecho para esta materia: Memento Gestión de Despachos Profesionales
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